http://www.westeast.us/29/article/5854.html
1. Первым делом, первым делом самолеты...
Не часто, но случается: Вы приезжаете в аэропорт в предвкушении отпуска или возвращения домой, а сотрудники авиакомпании проливают на вас ледяной душ – ПОЛЕТ ОТМЕНЕН.
Если повезет, вам позволят использовать билет на ближайший рейс через несколько часов, на худой конец вернут деньги за неиспользованную часть билета с тем, чтобы вы могли купить билет у другой авиакомпании. Чаще, однако, практикуется первый вариант. В давние - тоже между нами - не то, чтобы уж совсем добрые времена, авиакомпании более сочувственно и дружественно относились к своим клиентам: еще 10-12 лет назад, если следующий полет выпадал на следующий день или послезавтра, в случаях отмены полета по причине неполадки самолета или нелетной погоды авиакомпания извинялась за задержку, оплачивала пассажиру ночлег и скромное пропитание. Удовольствие все равно ниже среднего, но, по крайней мере, по-божески. Мы, пассажиры, пребывали в убеждении, что такова деловая культура авиабизнеса, по-видимому, подкрепленная законами или постановлениями...
На самом деле никаких юридических норм по этой части никогда не существовало, кроме правила, что все обещанное авиакомпанией при покупке клиентом билета она обязана неукоснительно выполнять. Но кто читает тексты, написанные мелким шрифтом в приложении к билету или на сайте компании, и кто, даже вздумав разобраться, в состоянии понять хотя бы одно предложение, написанное на адвокатском жаргоне? Никто. Ибо написаны они не для нас, а для судебных инстанций на случай, если мы вздумаем брыкаться, причем, как единодушно отмечают защитники потребителей, если прежде знающие люди могли еще худо-бедно разобраться в юридическом волапюке, то теперь не помогут ни поллитра, ни цистерна водки. Что до культуры, она, друзья мои, изменилась настолько радикально, что любой диалог авиакомпании с пассажиром в случае отмены полета, происходит ли он в джентельменских рамках или на повышенных тонах, сводится к парафразу - «пшел вон». Посему, хотя прав у пассажира кот наплакал, знать их в подобной ситуации не повредит.
В каких случаях компания принимает на себя ответственность за отмену полета?
Строго говоря, только в случае неполадок с самолетом. (А Southwest, например, игнорирует и эту причину). За все прочее, как-то: нелетную погоду, стихийные бедствия, нехватку топлива для дозаправки самолета, персонала для обслуживания рейса, терракты, забаставки, эпидемии, внезапно начавшуюся война в месте, куда вы летите, и т.д., подпадающее под формулу «неспособность компании предвидеть сложившееся положение вещей»,– авиакомпания ответственности не несет и не обязана ни купировать ваши неудобства гостиничным постоем, ни возвращать деньги за несостоявшийся полет. За спрос, впрочем, (пока?) денег не берут и, по мнению специалистов, каждая компания решает эти вопросы применительно к каждому отдельному случаю. Но, как говорится, don’t hold your breath.
Когда компания обязана предоставить вам полет на другом своем самолете?
В случае отмены полета или долгосрочной задержки вашего рейса. С отменой мы уже разобрались, что до «долгосрочности», понимание этого термина оставлено на усмотрение компаний. Одни говорят, что не обязаны, но постараются, другие (тот же Southwest), напрямик говорят, что каждый за себя и бог за всех.
И что делать в такой ситуации?
Перво-наперво попросить сотрудников авиакомпании, которые объявили вам об отмене полета, не могут ли они вам помочь? Существует, якобы, негласное правило: не проявлять инициативу, если клиент не просит. Иными словами, на усмотрение людей, с которыми вы обсуждаете как вам быть, поэтому в тот момент, когда вы поднимаете температуру разговора и начинаете говорить на повышенных тонах, ваши шансы резко понижаются. Требование разговора со старшим на смене ничего не даст. Компенсация через суд? После дождичка, в пятницу.
В отличие от Соединенных Штатов, Европейский союз в 2005 году принял закон, обязывающий авиакомпании в случае отмены полета или долгосрочной задержки по вине авиакомпании, компенсировать пассажиров в размере 600 евро, а в ряде ситуаций вдобавок оплачивать расходы за ночлег и питание. Пикантная особенность этого закона состоит в том, что он... распостраняется не только на компании стран, входящих в Европейский Союз, но на всех, занимающихся перевозкой пассажиров в эти и из этих стран (т.е. в оба конца), не важно, под чьим флагом они летают! Таким образом, под него подпадают и такие американские авиагиганты как Delta, Continental, United, US Airways. Даже в Европе большинство потребителей не знают о законе EC 261, а что уж говорить об американцах, информированность которых на сей предмет, как догадывается читатель, противоречит интересам наших компаний. Журналист, заинтересовавшийся этим вопросом, получил подтверждение правомочности европейского закона для оперирующих в Европе американских авиакомпаний как от нашего министерства транспорта, так и от самих компаний, так что, летя следующий раз в Европу, имейте это в виду.
EC 261 прямо и однозначно говорит, что, во-первых, КАКОВЫ БЫ НИ БЫЛИ ПРИЧИНЫ ОТМЕНЫ ИЛИ ЗАДЕРЖКИ ПОЛЕТА, вы имеете право БЕЗ ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ ОПЛАТЫ ИЛИ ШТРАФА воспользоваться своим билетом для полета на другом рейсе этой компании, и если ближайший рейс приходится на следующий день или позднее, КОМПАНИЯ ОБЯЗАНА оплатить вам гостиницу, еду и переезд из гостиницы в аэропорт; во-вторых, в случае многочасовой задержки рейса ввиду неполадки в самолете, компания обязана компенсировать пассажиров в размерах от 125 до 600 евро, в зависимости от того, на какое время отложен рейс.
Теоретически компании знают о своих обязательствах и должны сами предлагать компенсацию, однако, закон всегда подразумевает бумагу и пассажир должен заполнить соответствующую форму. (Ее можно найти на сайтах British Airways, KLM или Virgin Atlantic, либо СХОДУ попросить прямо в аэропорту у сотрудников вашей авиалинии). На худой конец (и он не столь редок даже с хорошим законом), заполните эту форму по возвращению домой, приложите копию билета, укажите срок задержки и пошлите в управление компании, еще лучше, в ее европейское представительство (ибо в американских штаб-квартирах нет отделов, занимающихся этим вопросом).
Согласно статистическим данным министерства транспорта, за первый квартал этого года американские авиакомпании заработали на плате за багаж - вздохните поглубже! - 768 миллионов долларов! Одновременно выросла их прибыль от всевозможных – отметим, еще недавно не существовавших, – поборов за то да се. В 2008 году она составляла 5,5, в прошлом уже - 7,8 МИЛЛИАРДОВ. В этой сфере авиабизнеса царит полный беспредел.
Народ начал роптать, жаловаться политикам, те поручили соответствующему федеральному ведомству проверить, что происходит, и так открылось – невозможно поверить! в Америке! где существует уголовная ответственность за ложную рекламу! – что объявляемые, рекламируемые на интернетных сайтах, через туристские агентства (travel agencies) цены на авиабилеты не включают в себя ни одной из дополнительных плат (fees). В марте разгневанные законодатели потребовали, чтобы в ближайшем будущем авиа и интернетные компании, специализирующиеся на продаже билетов, всенародно и без фиглей-миглей объявляли все платы сверх номинальной стоимости билета: сколько они берут за единицу багажа, сколько они сдирают за выбор места в самолете, подушку, одеяло, наушники, (простите за выражение) еду, почем продают алкогольные и безалкогольные напитки, и т.д. – дабы клиент знал РЕАЛЬНУЮ ЦЕНУ и, ища дешевый билет, включал в рассмотрение эти факторы тоже.
Приведенные выше цифры прибылей с поборов свидетельствуют, что речь идет не о копейках. В прошлом году, по ходу покупки билета, компания уведомила меня, что и в моих, и в ее интересах зарегистрировать багаж по интернету. Начитавшись в детстве о повадках хищников, я прошерстил весь сайт на предмет «взаимной услуги» – никаких упоминаний о доплате; однако, подумав, я так и не смог представить, чем эта процедура меня облагодетельствует и решил сдать рюкзак как обычно, отмечаясь в аэропорту для полета. «Вы регистрировали багаж по интернету?», - поинтересовалась милая женщина, выдавая мне посадочный талон. «Нет, а что?» «Тогда с вас бы причиталось еще…», - увы, запамятовал сумму, что-то в районе 10-15 дол. С другой стороны, я приготовился расстаться с 50 дол. за два рюкзака, … но тут выяснилось, что на международных рейсах (вообще? только в этой компании?) багаж бесплатно! О чем на сайте тоже не было сказано ни слова. Человек, сидевший рядом с нами в самолете, с завистью смотрел как мы разворачиваем сделанные дома бутерброды, вздохнул и сказал: «Если б я знал, что их сэндвичи столько стоят, я бы тоже взял с собой...».
В ответ на требование Конгресса предварительно оповещать потребителей о ценах на все услуги бизнес разразился традиционными тирадами «we are proud…», о «свободном предпринимательстве», о том, что эта процедура сделает их неконкурентными, о том, что одни пассажиры не должны субсидировать других за услуги, которыми они не собираются пользоваться, итд, итп. Если вы как автор этих строк прожили в Америке несколько десятилетий, вы уже наперед знаете весь сценарий этого спектакля и все фиоритуры его двухкопеечной риторики: субсидии тебе – это капитализм, субсидии кому-то другому – над страной нависла угроза социализма! меня обдирают – уголовщина! ты обдираешь – природа свободного предпринимательства, рынок! Боюсь, однако, этот междусобойчик между авиабизнесом и государствам нам еще обойдется. Когда одна сторона обдирает вас как липку, а ее оппонент размышлительно задается вопросом, почему же мы до сих пор не облагали эту часть прибыли авиабизнеса налогом, не важно, кто у кого украдет дубинку, – останется у одних, они в кураже победы еще больше взвинтят на все цены; введут налог, – разбойники переложат потери на нас с вами, потребителя...
Пока же, на 20 июля 2010 года, некоторые из дополнительных оплат таковы. American, Continental, Delta, US Airways и United берут 25 дол. за первую единицу багажа, 35 – за вторую; JetBlue ¬– 10 дол. Компания AirTran взимает 6 дол. за выбор места при покупке билета, а за место поближе к выходу – 20. (Простите за выражение) закуски, то бишь, пакетик орешков или претцелей, в среднем стоят 2-5 дол.
2. ...Ну а денежки, а денежки потом
Подозреваю, как минимум каждому второму читателю уже приходили по почте предложения взять кредитную карточку той или другой авиакомпании. Согласитесь - и вы сходу получили пару десятков тысяч премиальных миль, а потом вам будут начислять энное число миль за каждый заплаченный на эту кредитку доллар. Потребитель, он что, Homo Haliavicus, то бишь, Существо Халявное, и хотя в глубине души понимает, что бесплатных обедов в Америке не бывает и все, что выглядит слишком хорошо, скорее всего туфта, все равно соблазняется...
При первой же попытке обналичить накопленные мили самолетным билетом он обнаруживает, что таки первое чувство его не обманывало: куда бы он/она ни решили полететь, никакого числа премиальных плюс «кредитных» миль обычно не хватает даже на дешевые билеты, а если, паче чаяния, хватает, на нужные вам рейсы - все места уже всегда проданы, а на удобные вам даты, на выходные, праздники, туристские сезоны льгота не распостраняется.
Поэтому поднаторевшие в этом деле люди рекомендуют подобные карточки (а за них еще нужно платить!) не брать, а ежели охота пущи неволи - отдавать предпочтение тем, которые обещают вместо миль очки (points). При различных вариациях, принцип таких карточек довольно стандартен: определенное количество очков имеет эквивалент в милях. Один потребитель, например, скопил 20 тыс. очков на своей VISA, они оплатили ему билет на BlueJet из Нью-Йорка в Лос Анжелес и обратно; другому понадобилось для покупки умеренной цены билета 30 тысяч. Но это не столь простое дело как кажется, оно требует выполнения небольшого домашнего задания. Перед тем как заказать «понтовую кредитку» имеет смысл позвонить в предлагающую ее кредитную кампанию и задать им два вопроса:
1) приравниваются ли в ней очки к милям и в какой пропорции?
2) находятся ли они в партнерстве с какой-либо определенной авиакомпанией, а лучше, с какой-либо из больших интернетных компаний, специализирующихся на продаже авиабилетов и резервировании гостиниц?
Узнали? Отлично! Теперь войдите в интернет, прошерстите вышеупомянутые интернетные сайты (типа Travelocity, Kayak, и т.п.) и посмотрите, с какими кредитными компаниями они вошли в партнерские отношения, сколько их кредитных очков они засчитывают за 1 тыс. миль, сравните одни данные с другими и только после этого принимайте решение, брать предложенную карточку или нет.
(Поскольку сам я на кредитки почти ничего, кроме Traveler’s Checks не покупаю, мне трудно судить, стоит ли вообще овчинка выделки, но для тех, кто регулярно пользуется ими и время от времени покупает дорогостоящие вещи, такая карточка может – в скобках прописью: может! – представлять интерес.
И еще пару слов о кредитках. Читателям, полагаю, будет небезынтересно узнать, что согласно исследованию компании SpiderLabs, специализирующейся на безопасности компьютерных баз данных, в прошлом году 38% всех похищений номеров кредитных карточек и личных данных их владельцев пришлось на гостиничный бизнес. Почему именно на него? Потому что, как и вы, хакеры знают, что в этом секторе экономики подавляющее большинство клиентов расплачивается кредитками, гораздо больше, чем в розничной торговле, ресторанах и барах.
Вторая причина, по мнению расследовавших этот рэкет, в том, что система охраны данных в гостиничном деле в целом весьма устаревшая и хлипкая, не представляющая для хакеров никаких проблем. Соответственно, кредитные компании оказывают давление на крупные гостиничные конгломераты, требуя обновить систему компьютерной защиты. Те пока отговариваются рецессией и убытками. Иными словами, дело спасения утопающих – дело рук самих утопающих. Все, что специалисты могут посоветовать на настоящий момент, так это внимательно проверять кредитные счета в первые пару месяцев после возвращения домой и, если вы отметили что-то подозрительное, немедленно ставить в известность свою компанию. Я бы от себя добавил еще пару рекомендаций:
1) никогда не оставляйте ничего ценного в сейфах гостиницы, будь-то в номере или у консьержа; все ценное, включая документы, кредитки, билеты, и т.п. носите не просто с собой, а в плоской полотняной сумочке на теле;
2) не манкируйте старыми добрыми Traveler’s Checks, они еще повсюду в ходу и, если верить отчету SpiderLabs, надежней кредитных карточек; во всяком случае, если народ в приемной постоялого заведения вызывает у вас хоть какие-то подозрения, – береженного Бог бережет – имеет смысл расплатиться Traveler’s Checks или наличными. Всяко дело, подумайте об этом сюжете.
3. И под каждым ей кустом был готов и стол и дом
Что это я сегодня, все о плохом да худшем, не пора ли повеселить сердце читателя доброй новостью? Про стол я, пожалуй, приврал, но с домом, товарищи, в туристском мире стало определенно лучше и веселее! Давно известно, если вы собираетесь провести неделю или две в большом европейском городе, снять комнату или квартиру дешевле, чем гостиницу, объявлений об этом полно и на интернете и в больших газетах. Но до недавнего времени за меньше, чем за неделю, никто не хотел пачкаться. Откуда пошла инициатива, кто первым додумался до этой идеи, я не знаю, но в последние два года на интернете появилось несколько сайтов, предлагающих по весьма божеским ценам по сравнению с нынешними гостиничными снимать комнаты или квартиры у частных лиц на 2-4 дня.
AirBnB.com предлагает такое жилье в 5,378 городах в 146 странах; iStopOver.com специализируется на местах, где происходят какие-то большие туристские события, типа мировых чемпионатов по разным видам спорта или таким ежегодним мегамероприятиям как карнавал в Рио, Пасха в Севилье, Palio в Сиене, и т.п.; самая сильная сторона Crashpadder.com – Англия, где в одном только Лондоне у них список на тысячу дешевых приютов, но куда бы вы ни направлялись, на их сайт стоит заглянуть, там перечислено 898 городов (за регистрацию на сайте требуют 3 фунта стерлингов, по сегодняшнему курсу чуть больше 4 дол) ; спектр деятельности ROOMORAMA.COM шире – от комнат до особняков, основное поле деятельности Нью-Йорк, хотя в списке присутствуют еще 35 городов (они берут за свои услуги от 8 до 12% от общей суммы).
Не буду морочить вам голову системами оплат и предосторожностями, которые предпринимают в каждой из компаний, дабы ее клиента не надули: зайдя на их сайты вы с ними ознакомитесь. Достаточно сказать, система безопасности клиента продумана и хозяева получают доступ к вашим деньгам только после вашего уведомления, что вы довольны жильем и решили в нем остановиться.
